La supercommunication dans nos vies

Une conversation riche et profonde est merveilleuse, mais elle est rare au quotidien. Au contraire, nous constatons souvent que, dans nos échanges – que ce soit avec un partenaire, un membre de la famille ou un collègue –, nous nous engageons involontairement dans des disputes stériles, sans parvenir à nous comprendre.

Comment éviter ces pièges ? Pour le savoir, le journaliste scientifique David Robson s’est entretenu avec l’auteur Charles Duhigg au sujet de son nouveau livre, Supercommunicators : How to Unlock the Secret Language of Communication (Supercommunicateurs : comment décrypter le langage secret de la communication).

Comment définir un super communicateur ?

J'ai une question en retour. Si vous avez passé une mauvaise journée et que vous avez envie d'appeler un ami parce que vous savez que parler à cette personne vous fera du bien, à qui pensez-vous ?

Je pense immédiatement à l'un de mes meilleurs amis.

Donc, pour vous, elle est une excellente communicatrice, et vous l'êtes probablement aussi pour elle. Vous savez tous les deux vous écouter attentivement, en comprenant vraiment ce que l'autre dit. Et vous savez montrer que vous écoutez. Vous savez poser les bonnes questions, celles qui vous permettent de mieux vous comprendre, et elle vous montre qu'elle apprécie votre compagnie.

Certaines personnes le font constamment. Elles peuvent communiquer avec presque n'importe qui. Et ces personnes sont des communicateurs hors pair, d'une constance remarquable. Lorsque j'ai commencé ce livre, je pensais que ces personnes devaient être très charismatiques ou extraverties. Mais il s'avère qu'il s'agit simplement d'un ensemble de compétences ou d'outils que tout le monde peut acquérir.

Que nous apprennent les neurosciences sur les secrets d'une bonne communication ?

Lorsque des personnes communiquent, leur corps et leur cerveau s'engagent dans ce processus. Leurs pupilles se dilatent presque simultanément, leur respiration se synchronise. Et surtout, leur activité neuronale devient de plus en plus similaire, à mesure qu'ils commencent à penser de la même façon.

L'essence de la communication réside dans le fait que je peux décrire un sentiment, une émotion, une expérience ou une idée, et que vous en ferez l'expérience d'une manière ou d'une autre. Nos cerveaux se ressemblent de plus en plus.

Dans votre livre, vous citez une étude remarquable du neuroscientifique Bo Sievers qui montre comment les super-communicateurs modifient la dynamique de groupe.

C'est vraiment fascinant. Il a réparti les participants en groupes et leur a demandé de discuter de séquences vidéo complexes. Il a constaté que dans certains groupes, les gens se rapprochaient et établissaient des liens, ce qui améliorait considérablement leurs réponses.

Chaque groupe comptait au moins une personne dotée d'une capacité de communication hors pair. Ces personnes posaient 10 à 20 fois plus de questions que la moyenne. Certaines de leurs questions invitaient à dialoguer, tandis que d'autres leur permettaient de révéler des aspects importants de leur personnalité. Ces participants étaient également capables de percevoir l'humeur enjouée ou le sérieux des autres.

Plus important encore, ils ont réalisé qu'il existe différents types de conversations. La plupart d'entre nous conçoivent une discussion comme portant sur un seul sujet – par exemple, nous parlons de ma journée de travail ou des notes de mon enfant.

Mais en réalité, chaque discussion est composée de différents types de conversations, et la plupart d'entre elles se répartissent en trois groupes.

Il y a les conversations pratiques, où l'on fait des projets ou où l'on résout des problèmes. Il y a les conversations émotionnelles, où je te confie mes sentiments et où je souhaite que tu m'écoutes et que tu fasses preuve d'empathie. Et puis il y a les conversations sociales, qui révèlent nos identités sociales et la manière dont nous interagissons.

Sievers a découvert que les personnes qui communiquent de manière exceptionnelle sont si efficaces parce qu'elles sont attentives au type de conversation en cours. Et elles veillent ensuite à ce que tout le monde participe à la même conversation au même moment.

Cela me rappelle les recherches de la psychologue Anita Williams Woolley sur l'intelligence collective, qui ont révélé que la capacité des membres d'une équipe à résoudre les problèmes ensemble est déterminée par leur sensibilité sociale individuelle.

Absolument. La sensibilité sociale, ou l'empathie, signifie simplement prêter attention à ce que l'autre personne vous dit, à ce dont elle a besoin sur le moment et au type de conversation qu'elle souhaite avoir.

Vous affirmez que nous devrions poser des questions plus « profondes ». Pourquoi ?

Les questions profondes interrogent une personne sur ses valeurs, ses croyances ou ses expériences. Aborder ces sujets, c'est parler de qui nous sommes vraiment. Et ce genre de questions est très facile à poser, n'est-ce pas ?

Si vous parlez à un médecin, vous pourriez lui demander : « Pourquoi avez-vous décidé de faire des études de médecine ? » ou « Qu’est-ce qui vous plaît dans la pratique de la médecine ? »

Ce sont des questions profondes car elles invitent l'autre personne à nous révéler quelque chose d'authentique et de significatif sur elle-même. Et après avoir posé une telle question, il nous est plus facile d'expliquer en réponse pourquoi nous avons choisi notre métier.

Eh bien, j'aimerais vous poser une question profonde. Quelle expérience personnelle vous a inspiré pour écrire « Supercommunicators » ?

J'étais manager à l'époque – et j'étais un piètre manager. J'étais bon en stratégie et en logistique, mais pas en communication.

Et cela affectait aussi ma communication avec ma femme lorsque je rentrais à la maison après une longue journée de travail et que je commençais à me plaindre de mon patron et de mes collègues.

Et elle a suggéré, avec beaucoup de bon sens, quelque chose comme : « Pourquoi n’inviteriez-vous pas votre patron à déjeuner pour mieux vous connaître ? »

Au lieu de l'écouter, je me suis encore plus énervée. Et cela, à son tour, l'a énervée, car je me suis mise à lui crier dessus simplement parce qu'elle me donnait des conseils.

Lorsque j'en ai parlé aux chercheurs, ils m'ont expliqué que j'essayais d'avoir une conversation émotionnelle, tandis que ma femme cherchait à avoir une conversation pratique. Or, si vous n'avez pas la même conversation au même moment, vous ne pouvez pas vous entendre ni créer de lien.

En psychologie, on appelle cela le principe d'accord : une véritable communication exige d'avoir le même type de conversation.

Quel est le rôle de la communication non verbale ?

Nous savons que près de 50 % de la manière dont nous envoyons et recevons des signaux lors d'une conversation ne dépend pas du contenu des mots, mais de tout ce qui les entoure : le ton de la voix, le débit de parole, le langage corporel, les expressions faciales. Notre cerveau est capable de déterminer les sentiments d'autrui en prêtant attention à deux choses : son énergie et son humeur.

Les tout-petits perçoivent l'humeur de leurs parents avant même de parler ou de comprendre les mots. Mais en grandissant, les mots deviennent si captivants, si riches d'informations, qu'on en oublie tout le reste, et il faut parfois se le rappeler.

Dans votre livre, vous avez illustré cela avec la sitcom « The Big Bang Theory ».

Au départ, The Big Bang Theory fut un échec total, et la raison de son succès résidait dans le fait que les scénaristes avaient trouvé le moyen de faire exprimer les sentiments des personnages sans mots.

Ses personnages sont des physiciens qui ont beaucoup de mal à exprimer leurs émotions. C'est ce qui fait le charme de la série : leur maladresse est hilarante. Mais comment écrire une sitcom quand les personnages principaux sont incapables de communiquer leurs sentiments ou leurs pensées ?

Après l'échec de l'épisode pilote, les scénaristes ont imaginé une nouvelle formule où chaque personnage exprime ses sentiments à travers son humeur et son énergie. Ainsi, dans ce nouvel épisode, on trouve une scène où deux physiciens rencontrent pour la première fois une belle femme nommée Penny, et ils ne parviennent qu'à se dire « Bonjour », « Bonjour », « Bonjour ».

Mais chaque fois qu'ils disent « bonjour », ils le disent différemment. Leur humeur change, leur énergie aussi, et soudain, on sait exactement ce qu'ils ressentent. D'abord, ils sont enthousiastes, puis très gênés, puis ils ont besoin de se reposer, même si le mot reste le même.

C’est parce que leur humeur et leur énergie changent que nous, en tant que spectateurs, savons ce qu’ils pensent et ressentent. Et il en va de même pour toute conversation dans la vie réelle.

En quoi l'écriture d'un livre sur la supercommunication a-t-elle changé votre vie ?

Désormais, au début de presque chaque conversation, ma femme et moi décidons du type de conversation que nous voulons avoir. Liz me demande souvent : « Veux-tu que je t’aide à résoudre ce problème ? Ou as-tu simplement besoin d’en parler et de vider ton sac ? » Et je fais de même. Ensuite, nous nous montrons que nous écoutons vraiment en posant des questions complémentaires ou en reformulant ce que l’autre personne a dit.

Plus important encore, nous nous montrons et nous nous disons simplement que nous souhaitons entrer en contact. Car lorsque nous savons que quelqu'un souhaite entrer en contact avec nous, nous avons envie d'en faire autant.